Manajeman Layanan Sistem Informasi, Standard Operating Procedure (SOP)

 Manajeman Layanan Sistem Informasi

            Standard Operating Procedure (SOP)

 SOP atau standard operating procedure adalah prosedur yang spesifik pada operasi bisnis tertentu yang menggambarkan aktivitas yang perlu dilakukan untuk menyelesaikan tugas, terkait dengan aturan industry tertentu, kesesuaian dengan aturan hukum, atau sekedar standar ekseskusi bisnis. Semua dokumen yang memuat instruksi “how to” dapat dikategorikan pada SOP,  Beberapa definisi lain terkait SOP antara lain: merupakan dokumen yang memuat instruksi tertulis yang dibakukan tentang proses penyelenggaraan administrasi, memuat cara melakukan pekerjaan, waktu, tempat dan aktor yang berperan , atau merupakan pedoman atau acuan pelaksanaan tugas sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja suatu lembaga, berdasarkan indikator teknis, administrative dan prosedural. Kehadiran SOP untuk mendukung proses bisnis di suatu organisasi modern merupakan satu kebutuhan yang signifikan. Manfaat adanya SOP antara lain yaitu sebagai standardiasasi cara kerja untuk menyelesaikan suatu tugas khusus dan mengurangi kesalahan serta kelalaian, membantu staff untuk lebih mandiri, memberikan akuntabilitas dan menyediakan ukuran standard kinerja pegawai. Tahapan penting penyusunan SOP adalah : 

1. Analisis sistem dan prosedur kerja 

2. Analisis tugas yang meliputi: analisis tugas terkait, deskripsi tugas, spesifikasi tugas, penilaian tugas, dan pengukuran kerja. 

3. Analisis prosedur kerja.

         Proses utama penyusunan SOP terdiri atas tiga kegiatan utama yaitu: Requirement discovery yang memuat identifikasi masalah dan pemecahannya, data modeling yaitu teknik mendokumentasikan data, dan process modeling, berupa teknik organisasi dan dokumentasi struktur dan data pada seluruh proses, kebijakan dan prosedur yang akan diimplementasikan. Posisi SOP terhadap sekumpulan aturan dan kebijakan dapat dilihat pada diagram bertingkat seperti pada gambar 1. Pada gambar, prosedur memberikan pedoman langkah-langkah meyelesaikan satu tugas, dan adanya prosedur ini merupakan hal yang umumnya mandatory (harus tersedia), dengan ruang lingkup menjawab pertanyaan how, when dan who 

        Standar Pengelolaan Teknologi Informasi (TI) Saat ini, pengelolaan teknologi informasi (TI) di suatu organisasi tidak dapat dilakukan secara sembarangan. Besarnya investasi organisasi pada TI menuntut organisasi untuk mengelola TI dengan lebih bijak dan teliti. Terkait dengan pengelolaan TI, terdapat banyak standard dan best practice yang sudah banyak diadopsi dan diterapkan oleh industri. Beberapa kerangka dan pedoman standard pada pengelolaan TI ini antara lain adalah CobIT, ITIL, ISO/IEC 38500, ISO/IEC 27001, CMMI, Balanced Scorecard, dan Six Sigma

        Tata kelola Teknologi Informasi (TI) merupakan upaya menyeluruh pengelolaan asset dan proses pada TI di suatu organisasi. Menurut kerangka kerja CoBIT, domain yang dicakup pada tata kelola TI meliputi 4 area yaitu align, plan and organize, build, acquire and implement, deliver, service and support, dan monitor, evaluate and assess. Pada domain monitor, evaluate and assess, kehadiran SOP akan sangat membantu memonitor apakah suatu proses sudah berjalan sesuai dengan standard yang berlaku, serta apakah dapat memenuhi standar mutu tertentu. Oleh karena itu, kehadiran SOP merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelaksanaan tata kelola TI di suatu organisasi. 

ISO/IEC 38500 : 2008 diterapkan untuk mengatur tata kelola proses serta keputusan yang terkait dengan layanan informasi dan komunikasi organisasi. ISO/IEC 35800 menerapkan 6 prinsip yaitu:

1. Menetapkan tanggung jawab 

2. Merencanakan dukungan terbaik untuk organisasi 

3. Melakukan akuisisi dengan alasan yang jelas 

4. Menjamin tingkat kinerja berada pada level tertentu 

5. Menjamin ditaatinya aturan

 6. Menjamin apresiasi terhadap factor manusia.

Implementasi ISO/IEC 38500 mengharuskan organisasi menerapkan tata kelola TI dalam model yang berupa siklus evaluate-direct-monitor yaitu :

1. Evaluate : mengevaluasi penggunaan TI sekarang dan yang akan dating 

2. Direct : mengarahkan persiapan dan implementasi rencana dan kebijakan untuk menjamin bahwa             penggunaan TI sesuai dengan kebutuhan bisnis 

3. Monitor : memantau kesesuaian pengelolaan TI denan kebijakan, dan kinerja TI sesuai dengan                 rencana semula. 

Balanced scorecard menyediakan pedoman pengelolaan yang mengatur keberimbangan peningkatan pada 4 elemen yaitu keuangan, kepuasan konsumen, peningkatan proses bisnis internal, dan proses pembelajaran organisasi. Penerapan balanced scorecard pada layanan TI dapat diturunkan dari balanced scorecard bisnis/organisasi, dan dapat dibagi menjadi dua kategori yaitu Balanced Scorecard IT development dan IT operations seperti pada gambar 3. Hal ini membantu organisasi mendefinisikan standard terpisah untuk layanan operasional TI dengan pengembangan TI.

Analisis Standard untuk Change Request 

        Standard/proses untuk change request memang tidak ada yang spesifik, namun untuk proses change management sebetulnya tersedia di beberapa pedoman standard seperti di ITIL dan ISO/IEC 27001. Sedangkan pedoman khusus dari peraturan pemerintah hingga saat ini belum ada. Oleh karena itu, peyusunan SOP untuk change request akan mengacu pada best practice standard internasional pada proses change management, seperti ITIL dan ISO/IEC 27001.

Menurut ITIL, prinsip yang harus diperhatikan pada change management adalah sebagai berikut : 

a. Harus ada jaminan bahwa semua proposal usulan dievaluasi manfaat dan resikonya dan mempertimbangkan semua dampak

b. Melakukan prioritas perubahan sehingga sumber daya yang terbatas dialokasikan terhadap perubahan yang mendatangkan manfaat terbesar sesuai dengan kebutuhan organisasi 

c. Mensyaratkan bahwa semua perubahan diuji denan seksama dan setiap pengembangan perubahan meliputi rencana pemulihan ke status kondisi tertentu, jika perubahan tersebut gagal dilaksanakan 

d. Menjamin bahwa manajemen konfigurasi sistem tetap diperbarui sesuai dengan perubahan yang sudah disepakati.

Menurut standard ITIL, proses yang umum pada change management TI adalah :

a. Kajian terhadap permintaan perubahan 

b. Perencanaan perubahan 

c. Persetujuan perubahan 

d. Penerapan perubahan 

e. Penyelesaian perubahan, yang meliputi prosedur pengujian perubahan setelah diterapkan, dan memastikan bahwa semua proses bisnis dapat berjalan dengan lancar setelah terjadi perubahan